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Consulenza Umana e Consulenza Digitale: concorrenti o alleati?

Matteo Spairani, consulente finanziario

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Anche nel settore del risparmio, l’uomo si contrappone alla macchina, il Consulente Finanziario fisico entra in competizione con i servizi dei Robot Advisor.

Ma questa competizione può essere convertita in cooperazione orientata agli interessi del Cliente?

La ricerca di Vanguard

Ad inizio 2022 la Società Vanguard (uno dei più grandi player al mondo nel settore del risparmio) ha pubblicato gli esiti di una ricerca condotta sul mercato americano, che storicamente ha una “maturità” in termini di conoscenza e fruizione dei servizi di consulenza, decisamente avanzata rispetto al contesto europeo.

L’analisi ha riguardato un campione di investitori, ed era orientata a capire il valore percepito da servizi di consulenza erogati da Consulenti fisici e da Advisory automatizzati.

Le notizie che appaiono spesso sui media potrebbero indurre le persone a credere che i consulenti umani siano minacciati dalla tecnologia. E per molti operatori del settore, questa disruption è effettivamente percepita come un cambiamento negativo. Approccio che assolutamente non condivido.

La tecnologia aiuta sempre a mantenere i contatti tra consulente finanziario e cliente

Va anche ricordato che il modo di comunicare di molte aziende fintech che si sono affacciate sul mercato della consulenza, era basato sulla promessa di spazzare via le “inefficienze” della consulenza umana. Quindi diciamo che il contatto tra i 2 mondi (umano e digitale) non è stato propriamente morbido. 

Negli ultimi due anni gli effetti del Covid-19 hanno ulteriormente penalizzato le interazioni dirette, a tutto vantaggio di quelle virtuali. Stante la diffusione crescente della tecnologia, viene ora da chiedersi quali sono le preferenze degli investitori per quanto riguarda la consulenza e che cosa dovrebbero fare i consulenti per ottimizzare la fornitura dei servizi?

In queste poche righe focalizziamo tre punti chiave che rappresentano la possibilità di un giusto compromesso che gli investitori percepiscono tra fornitura di servizi di consulenza umana e digitale (automatizzata).

  1. La tecnologia è realmente una minaccia per i consulenti finanziari?
  2. I Clienti riconoscono Valore nei servizi di consulenza umana e digitale?
  3. A seconda del servizio di cui si usufruisce, c’è preferenza verso una consulenza automatizzata o fisica?

Primo punto: tecnologia e consulenti finanziari

Per rispondere alla prima domanda, ci basiamo sull’esito della ricerca effettuata da Vanguard.

Chi già si avvale di un Consulente Finanziario fisico, qualora decidesse (o si trovasse nelle condizioni) di cambiare referente, per il 93% opterebbe ancora per un Advisor umano.

C’è pertanto un fattore di “fedeltà” molto forte verso il proprio Consulente, ma anche di conferma verso un modello di consulenza fisica.

Statistica Vanguard 2021 sulla preferenza da parte dei clienti tra consulente umano e digitale

Vediamo la questione all’inverso. La stessa “fedeltà” la possiamo riscontrare in chi oggi utilizza servizi automatizzati?

Quando chiediamo ai clienti che si avvalgono di consulenti automatizzati quali siano le loro future preferenze, riscontriamo che la stessa lealtà non vale: l’88% dichiara che sarebbe disposto o estremamente disposto a lavorare con un consulente umano in futuro.

Questa contraddizione fornisce dati importanti per i consulenti, dal momento che li porta a riflettere sulle prospettive professionali. I clienti che si avvalgono di una consulenza automatizzata potrebbero costituire un mercato non sfruttato e poco considerato ai fini del passaggio ai consulenti umani, soprattutto man mano che le loro esigenze diventano più complesse e viene pertanto richiesto un livello di interazione e di lettura appunto della complessità, che non può prescindere da una relazione fisica consulente/cliente e non solo virtuale.

Statistica Vanguard rivolta agli investitori per esporre la preferenza tra consulenza umana o digitale

Sempre a livello statistico va giustamente rilevato che in questo caso il campione di chi si avvale esclusivamente di Advisory automatizzati, numericamente diminuisce considerevolmente e pertanto un tema di “campionatura” va comunque considerato nell’analizzare in modo aggregato le risposte fornite.

Secondo Punto: il valore della consulenza

Dando pertanto come “preferenziale” da parte dei Clienti il rapporto umano nel servizio di consulenza, quali sono gli elementi che portano Valore alla relazione professionale?

Sempre dalla ricerca di Vanguard sono stati sintetizzati 3 Macro-Temi generatori di Valore per il Cliente:

I tre valori principali della consulenza finanziaria

1. Il Valore generato dalla costruzione ottimale del Portafoglio

In questo caso si tratta di allocare al meglio le risorse finanziarie, ponendo attenzione a:

  • Corretto rapporto rischio/rendimento
  • Costi
  • Efficienza fiscale
  • Attività di ribilanciamento tattica e strategica

Qui la tecnologia può essere un grande alleato del Consulente, il quale ha dalla sua l’esperienza, la conoscenza dei mercati e la capacità di profilare “realmente” il Cliente che ha di fronte, ma il supporto tecnologico può aiutarlo nella costruzione di Portafogli efficienti e nel monitoraggio degli stessi.

2. Il Valore generato dal raggiungimento degli Obiettivi Finanziari

Per questo aspetto, è centrale la capacità di aiutare il cliente a “Pianificare”:

  • Definire obiettivi e tempificarli
  • Analizzare i comportamenti di spesa e di risparmio
  • Programma la fase della pensione
  • Analizzare il Patrimonio nel suo complesso
  • Gestire i rischi attinenti alla vita umana ed agli aspetti professionali ed imprenditoriali
  • Organizzare il proprio passaggio generazionale

C’è da specificare che la Pianificazione Finanziaria Personale PFP è il “pane quotidiano” di un consulente finanziario, la dimensione in cui diventa Referente a tutto tondo per il Cliente, in quanto lo aiuta nel tracciare le traiettorie di crescita e di tutela per gli anni a venire.

La tecnologia può essere un valido supporto nei tool di analisi, nel costruire simulazioni e valutazioni di rischio, piuttosto che di gap previdenziale, ma la capacità di tirare le fila di questo percorso e convertire le adeguate strategie, non può non risiedere nelle mani del consulente fisico piuttosto che del robot advisor.

3. Il Valore Emotivo

La capacità di esserci e di generare tranquillità:

  • Coaching comportamentale
  • Affidabilità
  • Presenza nei momenti difficili
  • Disponibilità al confronto 
  • Gestione delle fasi di complessità e di emotività nelle scelte

Qui l’area è estremamente soggettiva, varia da persona a persona, nel livello di appagamento, nel coinvolgimento, nel rapporto di fiducia che è alla base della relazione professionale.

L’indagine riconosce nei Cliente assistiti dai Consulenti una sensazione di maggior tranquillità, dovuta alla possibilità che i Clienti hanno, di potersi relazionare in tempi rapidi con il Consulente. 

Emerge anche un tema di “delega”, ossia di non dover necessariamente impegnare troppo tempo nel monitoraggio dei propri investimenti, in quanto sono possibili momenti di sintesi e di condivisione con il proprio consulente, al quale spetta il compito di relazionare il Cliente sulle dinamiche di mercato e di portafoglio negli incontri periodici.   

Terzo punto: Consulenza automatizzata o fisica?

Un dato di sintesi emerge: che si tratti di costruzione di portafogli, di pianificazione personale o di gestione degli aspetti emotivi, gli investitori ritengono che la consulenza apporti valore.

 Ma la consulenza soddisfa le loro aspettative? Secondo l’indagine di Vanguard, riscontriamo che l’84% degli investitori seguiti da consulenti umani riferisce di essere soddisfatto della loro consulenza, rispetto al 77% di investitori seguiti da consulenti digitali. La differenza conferma ulteriormente l’opportunità di integrare servizi digitali con un consulente umano.

Integrare nella consulenza finanziaria i servizi digitali

Dobbiamo considerare un altro aspetto legato alle preferenze dei Clienti: la maggior parte degli investitori che si avvalgono di consulenti digitali riferisce di avere tempo, volontà e capacità di gestire i propri investimenti, mentre gli investitori che si avvalgono di consulenti umani riferiscono di avere meno tempo, volontà e capacità per farlo. Questa discrepanza suggerisce che i due gruppi di clienti possono avere esigenze diverse. Una possibile ragione di queste differenze è che gli investitori con consulenti digitali possono avere esigenze finanziarie meno complesse. Infatti la ricerca mostra che questi clienti tendono ad essere molto più giovani e, pertanto, ad avere potenzialmente minori obiettivi finanziari e percepiscono meno valore dalla consulenza umana. Infatti dichiarano di considerare molto probabile di passare in futuro a un consulente fisico, presumibilmente quando la loro situazione finanziaria diventa più complessa.

Analizzando i servizi offerti gli investitori preferiscono ricevere da un consulente digitale soluzioni relative ad attività funzionali e di gestione del portafoglio, come “gestire efficacemente fiscalità/ plusvalenze” e “diversificare gli investimenti”.

Quando si entra nella sfera più complessa della pianificazione e gestione degli obiettivi, dell’emotività, degli aspetti patrimoniali legati ad Azienda e Famiglia, il quadro cambia sensibilmente e l’orientamento è totalmente focalizzato verso un Consulente umano.

La competizione diventa cooperazione

Uomo e macchina, come scrivevo all’inizio, per molti sono dei competitor tra loro, ma a mio avviso possono essere degli ottimi partner!

I dati emersi dall’indagine dimostrano che i servizi digitali non costituiscono una minaccia per l’attuale offerta di attività di un consulente, dal momento che nove clienti su dieci che si avvalgono di consulenti umani non prenderebbero in considerazione l’idea di cambiare verso il digitale puro, mentre per quanto riguarda i clienti che si affidano a consulenti automatizzati succede l’inverso, cioè che l’88% di loro prenderebbe in considerazione l’idea di passare a un consulente umano con l’aumentare delle loro esigenze di consulenza.

La generazione di Valore è la chiave: presi in considerazione 3 temi (Valore del Portafoglio, Valore Finanziario, Valore Emotivo) abbiamo riscontrato che i consulenti umani danno ottimi riscontri in tutte le dimensioni. Scomponendo la consulenza in diverse componenti, abbiamo riscontrato che gli investitori preferiscono che parti della gestione del portafoglio e delle attività funzionali siano automatizzate, mentre i consulenti umani sono i migliori nella gestione degli aspetti emotivi.

Cooperazione tra uomo e macchina nel settore finanziario

Nel complesso dove sta il punto d’incontro tra i 2 mondi? I Consulenti umani dovrebbero smetterla di vedere una minaccia al loro “status” nello sviluppo della tecnologia e anzi sfruttarla per ampliare i servizi offerti, semplificare e automatizzare processi, ampliando così il potenziale bacino di clientela del mondo della consulenza, rafforzando nel contempo la loro proposta di valore “umana e pertanto unica” che è il vero carattere distintivo a cui gli Investitori non vogliono rinunciare. 

Io credo fortemente nella convergenza verso un modello di servizio che sia inclusivo delle opportunità che la tecnologia mette a disposizione per migliorare l’attività di consulenza, orientata a modellarsi sulle esigenze, sui valori e sugli obiettivi della Persona. Vuoi saperne di più? Contattami ora.

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