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I Clienti sono soddisfatti del tuo lavoro di Consulente Finanziario?

Matteo Spairani, consulente finanziario

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Sì, penso di sì, forse, non so. Vuoi sapere se i tuoi clienti sono soddisfatti di te? Chiediglielo!

Ti racconto la mia esperienza

La domanda è un po’ scomoda sia che la poni a te stesso (per quanto cerchi di essere il più distaccato possibile, non puoi essere totalmente oggettivo se ti autovaluti), sia che la giri al diretto interessato.
Mi si potrebbe ribattere in modo molto diretto che “i clienti sicuramente sono soddisfatti, altrimenti avrebbero cambiato consulente”. Vero, ma in parte. Non si può dare nulla per scontato.


I livelli di soddisfazione possono essere misurati in modalità molto differenti e riguardare varie sfaccettature del servizio ricevuto. Si può essere totalmente soddisfatti, totalmente insoddisfatti (e in questo caso un cambio da parte del cliente è assolutamente naturale), oppure complessivamente soddisfatti, ma con delle aree in cui il livello percepito da parte del cliente, può certamente aumentare (qui si apre un altro capitolo, ossia quanto effettivamente è il livello qualitativo offerto e quanto viene valutato dal cliente).

Potremmo veramente cercare di misurare infinite variabili nel rapporto tra consulente finanziario e cliente: nella mia iniziativa mi sono concentrato sulla valutazione della persona come professionista, in quanto per mia esigenza, aspetto centrale da indagare.

Chi te lo fa fare?

Ti racconto la mia esperienza

Ho deciso di rivolgermi ai clienti e sottopormi al loro giudizio perché il 2020 è stato davvero un anno particolare, dove è risultato difficile incontrarsi e si è ricorso massicciamente a tecniche di comunicazione a distanza, venendo così a mancare il contatto diretto, anche la semplice stretta di mano oggi è un ricordo di vecchie buone abitudini. Umanamente sono stati mesi dove molte famiglie hanno fatto i conti direttamente con il Covid, hanno avuto problemi di salute, hanno subito lutti, si sono trovate con le loro aziende chiuse, hanno avuto paura del futuro o anche semplicemente di non vedere un futuro.

A un anno e poco più di distanza, abbiamo imparato a convivere con questo virus e il piano vaccinale ci dà speranza di ritornare presto ad una nuova normalità. Ma ripensando a marzo 2020, sapevamo così poco di quanto stava accadendo, ed anche la situazione sui mercati finanziari non era affatto semplice.

Piattaforme virtuali per comunicare con i clienti

In quel periodo ho ricevuto ed effettuato, come tutti i colleghi del settore, molte telefonate, incontri via Skype, Zoom, Teams, e altre piattaforme di comunicazione virtuale. Le paure che i clienti mi esprimevano erano spesso condivisibili e non solo dettate dall’emotività, ma dall’incertezza di quanto stava accadendo nel mondo e nelle nostre città. Le ho ascoltate tutte e ho cercato di metterci qualcosa di mio nell’interpretarle e dove possibile, gestirle insieme.

Dopo un periodo così impegnativo, ho ritenuto necessario chiedere ai clienti se potevano ritenersi soddisfatti o meno del mio supporto soprattutto in un momento così delicato.
La differenza la si può fare tutti i giorni, ma esserci in momenti così, è un cambio di passo e se effettivamente nel mio piccolo sono stato utile, non devo dirlo io (sarebbe troppo facile), ma devono riconoscerlo i clienti.

Consiglio: per lanciarsi in questa iniziativa occorre essere dell’umore giusto, con la voglia di mettersi in discussione… perché ci si espone al giudizio altrui e occorre saper accettare in modo costruttivo tutto quanto emerge.

Questionario di valutazione del lavoro come consulente finanziario

Come si fa?

Ti racconto la mia esperienza

Be’, qui puoi dare sfogo alla tua curiosità, miscelata con la giusta dose di razionalità, per comporre uno schema che poi ti restituisca dei valori utili per la tua attività, dei dati da catalogare e poter interpretare con facilità, che costituiscano materiale su cui lavorare per i prossimi mesi, se non addirittura anni.

Come dicevo all’inizio, la domanda è “scomoda”, pertanto per quanto sia saldo e consolidato il rapporto tra Consulente e Cliente, posta a bruciapelo, comunque vis -à- vis, non è di facile gestione, per entrambi. E può essere declinata in modo superficiale per evitare fraintendimenti o aprire un confronto che potrebbe essere anche spiacevole visti i rapporti di lungo corso (di una risposta “sì, sono soddisfatto” posso essere molto contento come consulente, ma è solo confermativa, la mia volontà è stata di indagare più a fondo per trovare elementi su cui costruire un processo migliorativo).

Così ho optato per un Questionario: ci sono molte società specializzate che possono essere di aiuto nel costruire un percorso di Customer Satisfaction e nel verificarlo, ma io ho preferito (consapevole dei miei limiti) strutturarlo per conto mio, per mettere l’accento proprio su quegli aspetti a cui ero maggiormente interessato di indagare.

Altro piccolo consiglio: un questionario della durata di mezzora o di 50 domande, diventa una prova estrema anche per il cliente più affezionato, pertanto è opportuno cercare di essere sintetici senza perdere contenuti. Le domande non devono essere troppe e la fruizione deve essere semplice.

Ho creato il mio elaborato con Google, settato in una modalità totalmente anonima, quindi realmente senza sapere chi ha risposto e come. Ho scelto degli specifici cluster di clienti ed ho anticipato loro le motivazioni di questa iniziativa, a cui è seguito il link per accedere al modulo online.

Cosa indagare?

Anche in questo caso, dipende molto da cosa si vuole ottenere per un lavoro di restituzione dei dati.
Cercare di raccogliere solo “complimenti”, fa certamente morale ed è confermativo del proprio impegno quotidiano, ma non ti sposta da dove sei, per quanto tu sia comodo o soddisfatto.

Se fai solo quello che sai fare, non sarai mai più di quello che sei ora. Kung Fu Panda.

Come detto, ho cercato di avere una fotografia del Matteo-Consulente Finanziario: ho chiesto una valutazione personale su aspetti quali chiarezza espositiva, capacità di ascolto, attenzione, coinvolgimento, presenza, vicinanza, disponibilità, ricerca di soluzioni, competenze tecniche, capacità di analisi, empatia, trasparenza. Già con una valutazione di queste skill, un consulente ha materiale per trarre una fotografia del Cliente-Pensiero e impostare un programma formativo personale di medio periodo se analizza le aree in cui può migliorare.

Per queste valutazioni è utile definire una scala di giudizio, che non sia troppo dispersiva (es. se indico come scelta un giudizio numerico da 1 a 10, il valore di un 7 o di un 8 può variare molto in termini di peso da cliente a cliente). Se possibile, lasciando spazio per vari livelli, la scala di giudizio, dovrebbe essere un po’ più corta.

Se si vuole proprio indagare a fondo (e già che si è partiti, ne vale la pena), attraverso domande aperte è possibile cercare quelle aree su cui lavorare per alzare il livello di soddisfazione del cliente. Si possono chiedere quali aspettative oggi non sono ancora state soddisfatte, quali servizi sono ritenuti di maggior interesse, in quali Iniziative il cliente vorrebbe essere coinvolto e così via.

Risultati?

Posso dire che la quasi totalità dei clienti ha compilato il Questionario (intendo un numero molto vicino al 100%) e che tra le domande era anche chiesto di esprimere una valutazione su questa iniziativa. Anche qui un valore vicino alla totalità ha ritenuto molto valida l’operazione considerandola un segno di attenzione alla clientela. Molti hanno indicato che andrebbe riproposta periodicamente (ogni 2-3 anni).

Obiettivi 2021 di Matteo Spairani

Personalmente sulle skill ho avuto delle conferme, sia per quelli che ritenevo essere i miei punti di forza, sia per le aree in cui posso maggiormente migliorare. Da qui ho impostato il mio piano formativo per il 2021.
Ho avuto forti riscontri su nuovi servizi di consulenza a cui la clientela è maggiormente interessata e questo mi ha permesso di programmare e indirizzare alcune iniziative dedicate.

Se scrivo su un blog e ho un sito web professionale è proprio per la richiesta di molti di avere canali e modalità nuove con cui condividere informazioni. Aggiungo che tante iniziative sono in cantiere per quando sarà possibile tornare ad organizzare eventi in presenza.

In conclusione: mettersi in ascolto della propria clientela è fondamentale.

Sottoporsi al giudizio può in alcune situazioni essere poco gradevole, quantomeno ci si espone, ci si mette in gioco, ma è un passaggio a mio avviso estremamente utile.

È al tempo stesso una straordinaria occasione per migliorare a livello personale e professionale, riorganizzare la propria attività, pianificare nuove iniziative e soprattutto sintonizzarsi con il pensiero dei propri clienti che sono la vera risorsa della nostra attività, ancor più di un marchio, di un brand, di una casa di gestione. È una modalità diversa per coinvolgerli, farli sentire protagonisti e metterli anche nella condizione di riflettere su quanto possa essere utile ed importante il rapporto con il loro consulente finanziario.

 

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